Servicio al cliente en una tienda minorista Recomendaciones

Aquientrevista a Mauro D’Onofrio – consejos para hacer marketing en Italia
3 noviembre, 2010
Para relajarse … hoy, día sin marketing
5 noviembre, 2010
Ver todo

Servicio al cliente en una tienda minorista Recomendaciones

Hoy un nuevo artículo aportado por nuestro blog amigo empresadehoy. ¿Quieres las mejores recomendaciones para tu comercio? Aquí las tienes.
En primer lugar, mantén la calma y no tomes la reclamación como una cuestión personal. Cuando un cliente se siente mal con un producto, no lo tomes como un ataque personal. Deja que hable en la medida necesaria, no sólo para conseguir que saque su frustración, sino también para que pueda explicar a fondo el problema. Escucha con atención! No se puede reparar lo que no entiendes, así que asegúrate de preguntar al cliente lo suficiente para saber qué le está molestando.
Simplemente escuchando, el cliente se dará cuenta de que estás interesado en su problema y tomará tiempo para calmarse y ver la situación en forma positiva.
Pide disculpas. Una vez que entiendes por qué el cliente se siente mal, pide disculpas. Incluso si no estás de acuerdo con su denuncia, tienes por lo menos que dejarle saber que vas a poder encontrar solución. Esto también te permite separar el enfado del problema.
Como regla general, la empatía con el cliente debe venir inmediatamente después de la disculpa.
Resolver su problema. Tu empresa debe tener políticas para ello y deben ser seguidas por las personas que trabajan con los clientes. Que sepan demostrar su compromiso de resolver el problema.
Seguimiento. Independientemente de las promesas que hagas al cliente para resolver el problema, asegúrate de su seguimiento. Incluso si no logras la solución, deja que el cliente lo sepa. Así el cliente verá que es importante para ti y que estás trabajando activamente.
Aprender de los errores. Tratar con cada cliente desagradable debe ser una experiencia de aprendizaje. Los comentarios de los clientes deben ser vistos como una oportunidad para el cambio. Sigue mejorando en las zonas sobre las que tienes control.
El cliente ya ha realizado una compra y ha pagado su dinero, por tanto tu respuesta debe ser oportuna, respetuosa y adecuada. Adopta las medidas posibles. Aunque es posible que pierdas esa venta, los intentos que has realizado por solucionar el problema te harán ganar un cliente para mantener compras futuras.
La experiencia demuestra que los clientes existentes y fomentar las buenas relaciones con estos clientes, es más barato que las estrategias para buscar otros nuevos.
La mayor parte de las veces los vendedores se centran exclusivamente en hacer la primera venta, olvidando que después de esta primera venta, hay que establecer una buena relación con el cliente para que vuelva.
Hay muchas desventajas en esta renuencia o incapacidad de establecer y mantener un buen contacto.

Comments are closed.