Aquientrevista a Santiago Álvarez-Barón: solución de quejas para fidelizar clientes

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Aquientrevista a Santiago Álvarez-Barón: solución de quejas para fidelizar clientes

¿Cuidar tu reputación tiene premio? ¿Solucionar adecuadamente las quejas de los clientes hace que se incrementen las ventas? ¿Y qué tiene que ver esto con la fidelización? Pues, de ello nos habla en nuestra entrevista exclusiva semanal Santiago Álvarez-Barón, responsable de miqueja.es, una original idea para manejar correctamente las quejas del público.
Aquimarketing: La idea es realmente novedosa. ¿Nos puedes explicar brevemente qué es miqueja.es?
Santiago Álvarez-Barón:
miQUEJA.es y mediacionCONSUMO.es nos hemos unido para ayudar a las empresas a resolver las quejas de los usuarios. Nuestro portal recoge todo tipo de quejas, sugerencias, consultas y también Felicitaciones.
El modelo de funcionamiento es el siguiente:
– El Consumidor publica gratuitamente su Queja en www.miQUEJA.es
– Otros Usuarios y Empresas pueden responder gratuitamente al Consumidor para ayudarle a resolver su Queja.
– Si el Usuario queda satisfecho con la solución ofrecida por la compañía, organismo u otro usuario, este puede convertir su Queja en una Felicitación, también sin coste alguno. Hay numerosas “Quejas convertidas en Felicitación”.
Decir que miQUEJA.es no acepta los insultos o faltas de respeto para facilitar la mediación entre el Consumidor y la Empresa. Si logramos que ambas partes resuelvan sus diferencias, las empresas evitarán perder clientes.
Y lo que hemos comprobado es que la mayoría de las Quejas son malos entendidos fáciles de resolver.
Así mismo, nosotros divulgamos las Quejas, Sugerencias y las Felicitaciones mas relevantes en los Medios.
Aquimarketing: ¿De dónde surgió la idea? ¿Alguna experiencia personal? ¿Una investigación de mercado? ¿Éxito en otros países?
Santiago Álvarez-Barón: La idea surgió en una comida de Antiguos Alumnos del Liceo Francés. Yo ayudaba a mis amigos con sus quejas. Algunos nos transmitían su desesperación pues como Consumidores se sentían bastante desprotegidos. Por otro lado, compañeros que trabajaban en las áreas de Marketing, Calidad y Atención al Cliente estaban cada vez mas concienciados de la fidelización de sus clientes.
Mi experiencia en empresas de gran consumo me ha permitido conocer algunos de los fascinantes entresijos de la distribución.
Hemos buscado en otros países pero no hemos encontrado nada parecido.
Aquimarketing: ¿Cuál es su objetivo y sus ventajas?
Santiago Álvarez-Barón: Nuestro objetivo es convertirnos en un nexo de unión entre consumidores y empresas y que los usuarios pueden resolver sus quejas de modo gratuito.
Además, informamos a las empresas que nuestra herramienta permite conseguir muchos beneficios, entre los que me gustaría destacar:
– Evitar perder Clientes (fidelizar Consumidores y aumentar ventas).
– Incrementar su Reputación en Internet. Este portal permite a la empresa responder al Usuario.
– Medir la Calidad del servicio ofrecido: Mystery Shopper (básico para los Certificados de Calidad).
– Captar nuevos clientes (los que están descontentos con la competencia).
– Compararse con su competencia y analizar los puntos a mejorar del sector.
También es un objetivo aliviar la situacion la Administración de Justicia, que está desbordada.
Aquimarketing: En España, tenemos fama de “protestones” pero parece también que luego no ponemos esas quejas por escrito. ¿Cómo está siendo la experiencia con vuestra página? ¿Internet facilita las cosas?
Santiago Álvarez-Barón: Efectivamente, somos unos protestones de boquilla. A la hora de la verdad, nos cuesta dedicarle tiempo para resolver las quejas. Lo que hacemos es criticar y difundirlo al máximo número de personas y eso nos descarga la tensión. Divulgar la queja tiene un efecto de alivio, de desahogo.
Y respecto a internet, es nuestro medio de comunicación con los usuarios y a la vez es nuestro medio de difusión.
Aquimarketing: Y, por parte de las empresas, ¿cuál ha sido la acogida?
Santiago Álvarez-Barón: Poco a poco, las empresas se están concienciando de la importancia de la calidad de los servicios de atención al cliente. Las ventas son cada vez más complejas y difíciles de mantener. La aceptación esta siendo muy positiva.
– Gracias Santiago-

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