Aquientrevista a Eva Crespi – atención al cliente en centros de belleza

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Aquientrevista a Eva Crespi – atención al cliente en centros de belleza

¿Cómo debemos atender al cliente en un centro de belleza? ¿Es importante la calidad en el servicio? ¿Tenemos que seguir aprendiendo? Hoy, en nuestra entrevista exclusiva semanal, comentamos estos temas con Eva Crespi, Directora de Majestic SPA y FITNESS del Hotel Majestic. Aunque los consejos están centrados en su área de especialización, bien podrían servir para otro tipo de negocios de cara al público.
Aquimarketing: La atención al cliente en un centro de belleza, es primordial. ¿Cómo comparas la atención al cliente en España con respecto a otros países y en qué áreas tendríamos qué seguir evolucionando?
Eva Crespi: Tal y como comentas la atención al cliente en un spa, centro de belleza, balneario, es primordial. Para mi es un servicio imprescindible en este sector donde un 50% es el tratamiento en si, pero el otro 50% es la atención al cliente. En términos generales, a España le falta muchísimo por aprender. Aún debe dar el salto de lo que es el ¨producto¨que sería el tratamiento en sí, a conseguir un servicio de excelencia, que sería todo lo que se ofrece dentro del spa. El ambiente, el trato, la atención al cliente, el servicio pre venta, el servicio post venta, el asesoramiento…etc… todos ellos son elementos imprescindibles a la hora de prestar un servicio en un spa. Nos falta cultura de servicio al cliente. Nos falta educación/formación de servicio al cliente.
Aquimarketing: Hablemos ahora de recursos humanos. En los últimos años, se ha experimentado un boom en todo lo relacionado con negocios de estética. ¿Hay profesionales suficientes y bien formados?
Eva Crespi: Sí que es verdad que ha habido un boom en España en centros de belleza, spas y balnearios. Pero también es cierto que el sector en cuanto a la comercialización y el marketing ha ido mucho más rápido que la preparación de los profesionales. Esto se debe a que se han instaurado centros en sectores mucho más evolucionados y mucho más ágiles a la hora de adaptarse al cambio a las necesidades de los clientes a nivel nacional e internacional, pero el sector, en cuanto a la preparación de buenos profesionales, aún no se ha puesto al día de la demanda del mercado.
Aquimarketing: ¿Qué 3 consejos principales proporcionarías al gerente de un establecimiento, en este entorno actual?
Eva Crespi:
-Que trabaje para conseguir la calidad en sus servicios, y no competir por precios.
-Que disponga de un buen equipo de profesionales.
-Que cree su propio concepto de negocio.
Aquimarketing: Como la primera europea que ha obtenido el título de International SpaQuality Consultant, le das mucha importancia a los sistemas de calidad en centros de belleza. ¿Por qué es importante y por qué lo recomiendas para empresarios del sector?
Eva Crespi: Los dos objetivos principales cuando se implanta el Sistema Internacional de Spa Quality en un centro de belleza, spa o balneario, son:
-Asegurar la excelencia del servicio y reducir los riesgos empresariales.
-Poder implantar el Sistema Internacional de Spa Quality en nuestro negocio, nos asegura una calidad en las experiencias de nuestros clientes, para asegurar la satisfacción del cliente, y su fidelización. Además, el sistema nos guía y ayuda en el día a día a incorporar procesos de trabajo en todas las áreas del negocio, tanto en el área de management/gestión como en las de área de venta/recepción, técnica/cabinas, mantenimiento de toda la maquinaria y aparatología del centro. Al disponer de un sistema controlado de funcionamiento del negocio en todas estas áreas, podemos controlar situaciones futuras, y todo el equipo conoce sus funciones y cómo realizarlas.
Aquimarketing: Después de tu trayectoria como consultora para cadenas o empresas con establecimientos de bienestar y belleza y spas, en la actualidad diriges el área de spa de un gran hotel. ¿Hay alguna diferencia en relación a las estrategias de marketing o suelen ser comunes, independientemente del centro?
Eva Crespi: Hay una base común, debido a los requisitos del mercado, pero las estrategias de marketing son totalmente diferentes. Debemos tener bien claro a qué cliente nos dirigimos, qué es lo que espera de nuestros servicios, y cómo debemos ofrecerlos, cómo compra nuestro cliente, qué competencia tenemos, etc…
– Muchas gracias Eva –

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